Где и когда проявляется лояльность агентства? Полезна ли она Клиенту? А агентству?
Если в вашем понимании лояльность – это новые, непредусмотренные в ТЗ и смете пожелания, любые работы, которые делаются бесплатно, тогда эта статья для вас.
Агентство проявило «лояльность», сверхработы сделаны. Но за данную работу кто-то должен заплатить.
Здесь есть 3 варианта:
- Студия платит своей прибылью.
- Сотрудники студии своей зарплатой, так как агентство не хочет уменьшать свою прибыль.
- Новые Клиенты, которым выставляется счет с учетом убытков возникших из-за мнимой лояльности к предыдущему Клиенту.
К сожалению, если агентство выполняет бесплатные задачи для одного Клиента, страдает либо само агентство, либо его сотрудники, либо другие Клиенты – такой подход лояльным назвать сложно!
Делимся примером из жизни.
8 октября 2018 года к нам обратился менеджер по рекламе уральской дирекции международной компании.
Задача: Организовать информационную региональную поддержку федеральной акции в сети интернет.
С Заказчиком было согласованно, что информационная поддержка должна состоять из нескольких этапов:
1. Разработка рекламной стратегии.
1.1. Изучение и обработка входящей информации по акции.
1.2. Выбор каналов и инструментов продвижения в регионах.
1.3. Описание целесообразности применения каждого инструмента.
1.4. Составление медиа-плана: бюджет и прогноз эффективности рекламной кампании (РК).
2. Создание и ведение рекламной кампании.
2.1. Разработка концепции каждого рекламного инструмента.
2.2. Проработка механики реализации РК.
2.3. Генерация уникального текстового и графического контента.
3. Анализ эффективности рекламной кампании.
3.1. Определение KPI рекламной кампании.
3.2. Еженедельная отчетность по динамике акции.
3.3. Итоговый отчет по проведенной акции с оценкой эффективности РК по KPI.
Когда первый этап нами был выполнен, история набрала неожиданный для нас оборот.
В итоге этой переписки нами было отправлено письмо-претензия в службу по контролю соблюдения международного кодекса работы нашего несостоявшегося Клиента с просьбой разобраться в сложившейся ситуации. Мы не требовали оплаты услуг, так как понимали свою ошибку – сделали работу до подписания договора и оплаты услуг! В данной ситуации нам было важно, чтобы мы были услышаны. И мы были – нам принесли извинения за некомпетентные действия сотрудника уральской дирекции.
Для себя мы извлекли бесценный опыт:
- Подписывать с Заказчиком двусторонний протокол встречи, в котором будут указаны все принятые решения и возникшие вопросы.
- На глобальные проекты заключать Договор намерения.
И самое важное! Лояльность следует проявлять для удержания преданного Клиента, так как лояльность – это ваши действия, которые вызывают у ваших Клиентов положительные эмоции, желание совершить повторную покупку и рекомендовать ваше агентство другим.
А для привлечения новых Клиентов проводите маркетинговые активности и действуйте в рамках продуманного технического задания.
Удачи!