Этапы формирования положительной репутации в сети
Повышать лояльность и интерес к компании и бренду
Нивелировать негатив, присутствующий в Сети
Улучшать имидж и репутацию годами работающей фирмы
Формировать положительный имидж новой компании
Анализ проведенной работы
Реализация стратегии
Разработка стратегии
Анализ репутационного поля компании
Результаты сотрудничества с нами
Увеличение конверсии, рост доверия целевой аудиторий. Укрепление позиций компании на рынке и развитие бренда. В то же время снижение негатива в адрес компании от целевой аудиторий.
Кейсы проектов по управлению репутацией
Лучшие гарантии качества — это эффективность реализуемых нами проектов.
Нужны индивидуальные условия?
Звоните. Обсудим.
Управление репутацией компании в Сети — это комплекс мероприятий, которые формируют положительный имидж бренда. Весь процесс можно условно поделить на 2 этапа:
- Сбор и анализ положительных, негативных и нейтральных упоминаний о фирме.
-
Реализация SERM:
- работа по продвижению сайта в ТОП по брендовым запросам и запросам, которые связаны сотзывами;
- вытеснение нежелательных отзывов с первой страницы выдачи;
- формирование положительного имиджа путем работы с негативными комментариями реальных клиентов и конкурентов;
- размещение положительных откликов;
- ведение сайта и т. д.
Каждый этап управления репутацией можно разбить на несколько частей.
Мониторинг упоминаний в управлении репутацией компании
Мониторинг — это сбор и анализ упоминаний компании в интернете. Он помогает оценить состояние репутации в Сети и сформировать стратегию управления. Применяют 2 вида мониторинга.
-
Ручной. Это достоверный и бесплатный метод поиска упоминаний бренда в Сети. Он позволяет точечно находить слабые места репутации компании. Ручной мониторинг имеет лишь один недостаток — он отнимает много времени. Прибегать к нему можно изредка. Чтобы узнать о репутации компании в интернете, вбиваем в поисковую строку брендовый запрос вместе со словом «отзывы». После считаем негативные и позитивные отклики и делаем таблицу.
Ручной мониторинг во «ВКонтакте» и «Твиттере» осуществляется легко: вбиваем в поисковую строку запрос и анализируем комментарии. В Instagram используем теги. В Facebook искать проблематично, но возможно.
-
Автоматический. Существуют платные и бесплатные системы для мониторинга и дальнейшего репутационного менеджмента.
Какие могут быть результаты мониторинга?
- О компании в Сети только положительные отзывы. Управлением репутацией нужно заниматься даже тогда, когда нет негатива. Возможно, Вы не везде смотрели. Чтобы убедиться в отсутствии негатива, придется внимательно изучить социальные сети, форумы, а не только поисковые системы. Тем более что не все упоминания отображаются в выдаче.
- О компании нет упоминаний. Стоит проверить, правильно ли все сделано на этапе мониторинга. Если да, то нужно срочно исправлять ситуацию, поскольку отсутствие упоминаний о предприятии не идет на пользу репутации и формирует недоверие у клиентов.
- О компании в интернете пишут негатив. На помощь приходит SERM.
SERM в управлении репутацией компании в интернете
SERM (search engine reputation management) — это вытеснение нежелательных сайтов из поисковой выдачи с помощью SEO-продвижения.
По данным компании Deloitte & Touche, более 60% клиентов изучают комментарии, а 80% ориентируются на информацию из отзывов при покупке. Для достижения результата необходимо сформировать положительную репутационную выдачу в поисковых системах.
Что делают, чтобы управлять репутацией в рамках SERM?
- Собирают и размещают реальные положительные отзывы в Сети.
- Используют ключевые слова, которые позволяют вывести сайт в ТОП.
- Создают представительства в социальных сетях.
- Работают с негативом.
- Размещают посты и обзоры с упоминанием бренда на сторонних ресурсах.
Комментарии с клеветой от недобросовестных конкурентов удаляют с помощью модераторов или юристов. Негативные отзывы реальных клиентов обрабатывают: выясняют причину недовольства и дают официальный ответ.
В рамках управления репутацией мы формируем и поддерживаем положительный имидж компании в интернете. Кроме того, отдел SERM находит потенциальные точки роста: группирует негативные отзывы реальных потребителей и отправляет клиенту отчет с вариантами развития бизнеса.
Особенности работы с негативом при управлении репутацией компании в интернете
Работать с негативом в Сети нужно обязательно. Часть проблем можно решить, улучшив сайт, изменив бизнес-процессы. Нужно научиться отличать реальные отзывы от происков конкурентов и принимать в расчет субъективность пользователей.
Отвечать нужно на любой негативный комментарий, даже на тот, который опубликован давно. Потому что отзыв, который долго находится в интернете, с большей вероятностью окажется в ТОПе выдачи по брендовому запросу компании, а цель управления репутацией — наоборот, вытеснять негативные упоминания с первой страницы поисковиков.
С негативом можно и нужно работать. Достаточно написать недовольному клиенту лично и решить проблему. Если удалось, публикуем итог на всеобщее обозрение. Личную переписку с клиентом выкладывать не нужно.
Под каждым негативным отзывом оставляем доброжелательный комментарий, мнение, факты. Если фирма совершила ошибку, это следует признать и попытаться исправить ситуацию, предложить бонус или скидку.
3 ошибки, которые допускают при управлении репутацией компании
- Игнорирование негативного отзыва и отрицание вины. Если правда станет известна, последствия будут еще серьезнее, а на репутационный менеджмент придется потратить больше средств.
- Игнорирование корпоративной жизни фирмы. Недовольный персонал — неудовлетворенные клиенты. Кроме того, ведение корпоративного блога компании помогает сформировать положительную репутацию у соискателей и ЦА.
- Удаление правдивых негативных отзывов в Сети. Избавляться от недовольных комментариев можно, если они оставлены недобросовестными конкурентами. Тогда интернет-площадка, на которой опубликован очерняющий репутацию отзыв, должна пойти навстречу компании. В остальных случаях проблему следует решать. Образно говоря, в управлении нужны «посевы», которые принесут плоды в виде положительной репутации.
Одна из основ работы с репутацией в интернете — честность. Если пользователи уже вынесли на всеобщее обозрение ошибку, которую Вы допустили, надо суметь ее публично признать и попытаться решить лично с недовольным пользователем. Таким образом даже негативный комментарий можно обернуть в свою пользу, вернув доверие старых пользователей и заработав его у новых.
Что такое посевы при управлении репутацией компании в интернете?
Посевы — это работа над увеличением позитивных упоминаний. Если о фирме нет отзывов, это плохо сказывается на репутации. Это нужно исправлять. Можно попросить клиентов оставлять комментарии, а взамен дарить бонус или скидку на следующую покупку. С отзывами может работать сторонняя компания, которая профессионально занимается управлением репутации в интернете и продвигает сайты.
Комментарии довольных клиентов способствуют росту доверия. За положительные отклики авторов нужно благодарить. Не заполняя поисковую выдачу отзывами, можно потерять часть целевой аудитории. Везде, где в Сети есть информация о компании, должны быть отклики, чтобы поисковики выводили их в ТОП.
Мнения о работодателе публикуются от лица сотрудников. Они формируют положительный имидж предприятия у соискателей. Площадок, на которых размещаются мнения, очень много. Стоит выбирать те, которые больше нужны для управления репутацией, то есть самые популярные и соответствующие деятельности организации. Например, Yell.Ru подойдет ресторанам, барам, салонам красоты и фитнес-клубам, а «Сор в избе» публикует отзывы сотрудников о работодателях.
Цели посева:
- работа по выстраиванию положительной репутации компании;
- ассоциирование бренда и положительных эмоций у потребителя;
- появление контента и свежих упоминаний по ключевым запросам «бренд + отзыв».
Даже в офлайне, прежде чем сделать выбор в пользу какой-либо компании, люди интересуются мнением своих знакомых и друзей. Если их не хватает для принятия решения, они идут в интернет. Вот тут и начинают работать посевы. Если их не будет, потенциальный потребитель пройдет мимо, так и не приняв решение в пользу Вашей компании. Необходимо обязательно следить за тем, чтобы в Сети всегда были актуальные отзывы о Вас.
Взаимодействие с аудиторией компании: крауд-маркетинг
Крауд-маркетинг — процесс взаимодействия с ЦА на интернет-площадках для привлечения внимания к бренду. Там публикуются рекомендации от лица стороннего пользователя или официального представителя. Работа заключается в поиске недавних обсуждений компании или продукта на интернет-площадках и в решении проблем потенциальных клиентов.
Где можно применять крауд-маркетинг?
- Управлять репутацией компании в интернете можно на форумах в недавних обсуждениях. На этих площадках ценят мнения авторитетов, а рекомендации воспринимаются с большим доверием.
- В комментариях под статьями часто возникают дискуссии, в которых можно привлечь внимание к компании.
- На сайтах вопросов-ответов также можно найти потенциальных клиентов.
3 этапа крауд-маркетинга
- Подбираем подходящий стиль общения в зависимости от площадки, на которой размещены комментарии.
- Даем рекомендацию, совет, мнение. Информация должна ненавязчиво рекламировать компанию и демонстрировать ее преимущества. Нельзя, чтобы пользователи поняли, что представитель организации пытается продать им свой продукт.
- При необходимости предоставляем ссылку на сайт или страницу услуги или товара. Но она не должна быть центральной темой сообщения.
Можно производить все манипуляции самостоятельно и тратить на это по часу в день, но лучше доверить SERM и крауд-маркетинг профессионалам.
Работа с официальным сайтом компании и соцсетями
Репутационный маркетинг компании неполноценен без работы над сайтом. Для создания положительного имиджа можно завести блог и публиковать статьи, которые будут подтверждать профессионализм фирмы и повышать доверие клиентов.
Следует наполнить сайт фотографиями довольных клиентов, снимками предприятия, продуктов, сотрудников. Информацию о компании стоит разместить в городских справочниках, а также в сервисах Яндекс.Каталог, Google Мой бизнес.
Группы в социальных сетях следует оформить и заполнить по максимуму. Yandex и Google отдают им предпочтение. Размещать нужно интересный и оригинальный контент. Наличие информации об организации на форумах будет дополнительным фактором формирования положительного имиджа.
Продвигать сайт компании можно и на YouTube, снимая полезные видеоролики, развлекательный контент, обзоры. Управление репутацией возможно через «лидера мнений» — человека, который имеет большую аудиторию (схожую с Вашей ЦА) на популярных интернет-площадках и может прорекламировать продукт.
Что должно быть на сайте компании?
- Страница с мнениями о компании. Желательно, чтобы там размещались комментарии реальных клиентов. Можно размещать отзывы на фирменных бланках с подписями корпоративных заказчиков и печатями организаций.
- Форма «Вопрос-ответ» и онлайн-консультация. Возможность быстро получить развернутую информацию о продукте располагает клиентов и делает их лояльнее.
- Корпоративный раздел, который регулярно пополняется новостями, достижениями персонала, отчетами с мероприятий. Такой блог улучшит репутацию компании в интернете.